Hos den landsdækkende kæde er der fokus på den gode kundeoplevelse: Kompetent og hurtig service fra kundens første bilkøb, til efterfølgende servicebesøg og reparationer. Lars Kromann, Reservedelschef i Odense, har taget virksomhedens vision et skridt videre. Han måler hvor godt kunderne serviceres vha. en ny KPI, og har skabt imponerende forbedringer.
“Det har gjort en kæmpe forskel at vi kan se hvordan vi performer måned for måned. Nu kan jeg ikke lade være med at gøre noget ved problemerne,” udtaler Lars Kromann, Projektleder og Reservedelschef i Odense.
Projektet har været i gang siden oktober og sikrer konkret handling, der støtter op om firmaets overordnede vision:
“Vi er passionerede og tager ansvar for, at du får en god oplevelse. I kraft af vores imødekommenhed, oprigtige interesse og faglighed, stræber vi efter, at du får lyst til at vende tilbage og anbefale os til andre.” Citat: Jesper Wang, Adm. direktør
Leveringsevnen er vores pejlemærke
Lars K. har på eget initiativ udviklet en KPI, der måler den gode kundeoplevelse: Når en kunde afleverer sin bil på værkstedet, skal de have den retur hurtigst muligt. “Vores evne til at levere de reservedele som kunder efterspørger, når de efterspørger dem, er essentiel”. Uden de rigtige reservedele, er der ingen hurtig reparation – det har store negative konsekvenser for kundeoplevelsen – og i sidste ende for vores indtjening.
KPI’en er blevet døbt “Leveringsevne”
Autohuset Vestergaard følger KPI’ernes udvikling og tilgår aktionsrapporterne i ABC Cloud.
Foreløbig er projektet udrullet i Odense, Vejle, Horsens og Svendborg, og planen er at det skal spredes til resten af landet hen over sommeren.
Odense-afdelingen er frontløber og Lars K. er stolt af de foreløbige resultater: “Vi har fået et krystalklart billede af hvor vi leverer god service, og hvordan vi kan øge servicegraden yderligere. Samtidig fokuserer vi på at minimere nedskrivninger.”
Resultater på 6 mdr
Siden den nye KPI “Leveringsevne” er taget i brug, er den steget med 6 %. For kunderne betyder det, at bilerne repareres hurtigere, da værkstedet har de rigtige reservedele på lager. Derudover:
- Lagerværdien er faldet med 16 %, da der er fokus på korrekt udfasning
- Omsætning er steget med 7 %, primært på “bestseller” reservedele
“Vi kender målet, og ved hvordan vi kommer derhen”
De gode resultater er opnået med “minimale ændringer” i hverdagen ifølge Lars Kromann.
“Vi har udvalgt strategisk vigtige KPI’er der understøtter det vi vil opnå som forretning, og skræddersyet aktionsrapporter der er skabt til at forbedre dem.”
Autohuset Vestergaard ønsker at sikre høj service, og samtidig mindske nedskrivningen af varelageret. Alt tyder på, at begge mål kan nås samtidig.
- Læs også Matas styrket på intelligent indkøb
“Hver dag gennemgår jeg og en kollega hver vores aktionsrapport i ABC Cloud: En fokuserer på restordrer på vores vigtigste varer, den anden på at returnere “nye reservedele uden salg”. Herudover har vi månedlige lister, og ad-hoc-lister.”
Best practice udrulles til alle autohuse over sommeren
Erfaringerne fra Odense er i øjeblikket overført til Vejle og senest Svendborg og Horsens. Begge afdelinger fremviser lignende positive resultater. “Det har været en tålmodighedsprøve at vente med at udrulle,” fortæller Lars K og fortsætter: “men nu hvor resultaterne taler deres tydelige sprog og vi har 100 % styr på hvilke hverdagsrutiner der skaber værdi, sikrer vi en god rigtig start for de andre værksteder.”
ABC har inviteret Lars Kromann til et morgenmøde d. 6. september, hvor han vil dele ud af sine erfaringer og flotte resultater. Tilmeld dig her.